Pesquisa do OTRS Group mostra como está o cenário mundial do atendimento a clientes. No Brasil, o Whatsapp é o canal mais usado (92%) para comunicação com o cliente, enquanto, globalmente, está em terceiro (58%). No resto do mundo, em primeiro lugar está o e-mail (80%), em segundo o telefone (69%), em quarto lugar o Facebook (41%), Chat (38%), Instagram (35%), App próprio (23%) e os últimos Twitter (15%) e LinkedIn (15%).
O estudo “OTRS Spotlight: Customer Service”, em colaboração com a empresa de pesquisa de mercado Pollfish, entrevistou 500 executivos de atendimento na Alemanha, EUA, Brasil, México e Singapura. No Brasil, quase um quarto dos executivos de atendimento (23%) identifica falha no acompanhamento das consultas e pouco alinhamento das equipes internas em torno da jornada do cliente.
No entanto, os executivos não estão de braços cruzados. Por aqui, os principais objetivos são: melhorar o uso de dados do cliente (19%) e implementar soluções de tecnologia de service desk mais modernas (19%).
Muitos estão em busca de soluções tecnológicas para apoiá-los na superação de seus desafios. Pouco mais de um terço dos executivos brasileiros (34%) dão prioridade máxima a isso, de diferentes formas: implementando sistemas modernos de service desk (19%); melhorar o uso de soluções recém-implantadas (9%); e implantação de tecnologia centrada no ser humano, como chat de vídeo, em contact centers (6%). Além disso, 13% priorizam a melhoria da satisfação do agente.
Apenas 6 em cada 10 empresas na Alemanha (63%) reconheceram o valor agregado das ferramentas de autoatendimento. No Brasil, 89% dos clientes e equipes de atendimento já estão se beneficiando do uso dessas ferramentas. O autoatendimento também é mais difundido nos EUA (83%), Singapura (77%) e México (73%).
Para poder oferecer suporte aos clientes de forma eficaz, é necessário que a equipe possa, não apenas oferecer soluções, mas, idealmente, implementá-las diretamente. O atendimento ao cliente é fortalecido pela autonomia e liberdade de decisão das equipes de atendimento.
“No atendimento ao cliente, trata-se de encontrar o equilíbrio certo para a interação entre pessoas e tecnologia”, diz Andreas Bender, vice-presidente de consultoria do OTRS Group. “Embora seja importante dar suporte e automatizar os processos internos e externos nos departamentos com soluções de TI, os gerentes não devem subestimar o valor de funcionários satisfeitos. Aqueles que prestam atenção suficiente e equilibram tecnologia e pessoas terão o maior sucesso nos negócios”, diz Bender.
