A crescente digitalização do consumo tem revelado um paradoxo preocupante: enquanto o volume de compras online aumenta, a sensação de segurança dos consumidores diminui. 

De acordo com o Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024 da Serasa Experian, primeira e maior datatech do Brasil, 48% dos respondentes já desistiram de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo. 

Mesmo assim, a atividade registrou um crescimento médio de 1,6 ponto percentual em 2024 na comparação com 2023. Quase metade (48%) declarou realizar entre 1 e 3 compras digitais todo mês. Entretanto, a crença de que as empresas adotam medidas eficazes para proteção caiu de 51% para 43%.

Esse cenário indica que, apesar da conveniência da digitalização, os consumidores ainda não se sentem plenamente protegidos. “A crescente digitalização trouxe inúmeros benefícios, tanto para as empresas quanto para os consumidores, mas também expôs vulnerabilidades que precisam ser endereçadas”, afirma o diretor de Produtos de Autenticação e Prevenção à Fraude da Serasa Experian, Caio Rocha.

O que o consumidor mais teme?

Os medos mais citados pelos entrevistados ao realizarem uma compra online foram “comprar em um site falso” (41%), “alguém comprar algo usando meus dados” (41%) e “meus dados vazarem” (37%), situações que continuam impactando a experiência digital dos usuários. Veja no gráfico abaixo a íntegra dos motivos:

Cerca de 69% dos consumidores consideram essencial que as empresas consigam identificá-los com precisão no ambiente online. Esse fator se torna ainda mais crucial diante do aumento das tentativas de fraude, que, de acordo com o Indicador de Tentativas de Fraude da Serasa Experian referente a novembro de 2024, ultrapassaram a marca de 1 milhão de incidências no mês, o equivalente a uma ocorrência a cada 2,5 segundos.

A pesquisa revela que métodos de autenticação se tornam ainda mais essenciais para a segurança, como a biometria física, que engloba reconhecimento facial, impressão digital e reconhecimento de voz.

Sete em cada 10 consumidores (71,8%) afirmam se sentir seguros ao utilizar a tecnologia e seu uso cresceu significativamente no último ano, passando de 59% para 67%. Já a biometria comportamental, que analisa padrões como pressão na tela, forma de digitação e variações na voz, ainda é pouco conhecida pelos usuários. 

^{Fonte: Serasa Experian}

^{Banco de imagens/Pexels/Negative Space}