Compreensão, respeito, escuta e paciência são conceitos que ajudam a compreender o dia a dia de quem atua na linha de frente do atendimento ao cliente. No setor de telesserviços, o operador de telemarketing é se converteu em um especialista em relações humanas.
Mesmo com o uso de scripts, aqueles roteiros que orientam a abordagem e garantem a padronização das informações no atendimento, o sucesso do atendimento passa, cada vez mais, pela inteligência emocional.
Em julho, mês em que é celebrado o Dia do Operador de Telemarketing, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) destaca o papel desses profissionais, cuja atuação exige inteligência emocional, preparo técnico e capacidade de adaptação constante. Com cerca de 1,4 milhão de trabalhadores, o setor de telesserviços é um dos que mais emprega no Brasil.
O diretor executivo da ABT, Gustavo Faria, afirma que os operadores de telemarketing e teleatendimento exercem um papel fundamental no relacionamento das empresas com os clientes. “Eles representam a imagem da empresa em momentos sensíveis”, diz. “É por isso que o setor investe cada vez mais em capacitação e suporte emocional.”
Essa valorização começa no processo de formação. Na Foundever, por exemplo, novos funcionários recebem treinamentos que combinam técnicas de atendimento com desenvolvimento emocional.
“Desde o início, eles participam de um processo de formação que inclui módulos de soft skills e gestão emocional”, diz a gerente de RH da empresa, Ana Paula Freitas. “Utilizamos, inclusive, inteligência artificial para simulações e cenários práticos, o que reduz a ansiedade e aumenta a confiança para o atendimento real.”
Ela destaca que o foco está na formação integral dos operadores. “Incluímos ferramentas e treinamentos que ajudam os colaboradores a lidar com frustrações e estresse do dia a dia. Após essa etapa, seguimos com ações contínuas de desenvolvimento, saúde mental e engajamento.”
Os efeitos são percebidos no dia a dia. Luciana Silva dos Santos, analista de atendimento bilíngue da Foundever, relata que o preparo emocional faz diferença não apenas no trabalho, mas também na vida pessoal. “Sempre busco seguir os processos necessários e me coloco no lugar da pessoa. Pude desenvolver melhor minhas soft skills e aprendi a não absorver certas coisas. Levo isso para a vida.”
