A Vivo, uma das maiores operadoras de telefonia móvel e dados do Brasil, contratou a consultoria Kyvo para desenvolver um trabalho estratégico de pesquisa centrado no usuário dos produtos da operadora. O acordo, firmado por próximos três anos, contempla a formatação de um time de dez pessoas, sendo seis oriundas da Kyvo dedicados ao projeto, que será responsável por implementar uma série de processos, cuja meta é garantir que as soluções oferecidas pela Vivo estejam alinhadas com as expectativas e desejos dos usuários.
Para Vivo, está claro que há um crescimento importante do uso do UX design. Em outras palavras, ela se concentra nas interfaces digitais e na interação do usuário com produtos específicos, como sites, aplicativos ou softwares.
“Nós escolhemos a Kyvo devido à sua expertise comprovada em pesquisa de UX e sua capacidade de gerar insights estratégicos que impactam diretamente nas decisões de negócio”, afirma Denilson Silva, Head de Design da Vivo.
“Termos sido contratados por uma gigante como a Vivo nos enche de orgulho. E sabemos que elas nos escolheram pela combinação de expertise em pesquisa e design. Isso, demonstra ao mercado que nossa metodologia de trabalho é robusta e centrada na dor de nossos clientes”, afirma Hilton Menezes, Co-CEO da consultoria.
Em outras palavras, o objetivo desse projeto da Vivo é fornecer insights, que possam ser acionados e assim melhorar a tomada de decisão, além da evolução de produtos digitais a partir dessas ponderações. Sendo assim, a companhia afirma que reduzir a taxa de abandono em processos chave está na mira, assim como melhorar a taxa de conversão. Também faz parte desse processo aumentar o Net Promoter Score (NPS) e adotar novas funcionalidades com base em insights de pesquisa.
Para tirar as metas do papel, contudo, a equipe vai contar com UX Researchers, analistas de dados, especialistas em usabilidade e coordenadores de pesquisa. Todos remando na mesma direção, qual seja: obter insights profundos e relevantes para a Vivo.
Segundo o executivo da operadora, a Kyvo, além das metodologias avançadas e personalizadas de pesquisa do usuário, traz experiência sólida na tradução dos dados de pesquisa em estratégias acionáveis. “É uma equipe multidisciplinar altamente qualificada, com vasta experiência em pesquisa de mercado e UX”, acrescenta Silva.
A Kyvo sabe que, para que o projeto tenha êxito, será preciso realizar estudos bastante aprofundados sobre comportamento e sobre as necessidades dos usuários Vivo. Testes de usabilidade também serão executados, bem como mapeamento da jornada do usuário, além da criação de personas detalhadas.
“Entender a jornada do consumidor é fundamental nesse projeto. Certamente, nos dará uma direção e subsídios para desenvolver soluções pertinentes aos clientes ao longo do trabalho”, afirma Vitor Perez, Co-fundador e Head de Design da Kyvo.
A Vivo acredita que a pesquisa centrada no usuário será cada vez mais essencial para se manter competitiva. E não esconde que espera integrar de forma robusta e contínua a pesquisa de UX na jornada de desenvolvimento de produtos.
“Utilizar insights de pesquisa para direcionar suas estratégias de negócio e inovação está no DNA desse movimento junto a Kyvo”, afirma Silva. Assim, acredita, a empresa vai conseguir “antecipar e responder proativamente às tendências e mudanças no comportamento do usuário, garantindo assim a relevância e a satisfação do cliente a longo prazo.”
