Brasília, 29 de Setembro de 2022 - 3:01

BRASILEIROS ERRAM QUANDO NÃO PRIORIZAM CLIENTE

Os consultores empresariais Marco Oliveira e Francisco Bezerra, sócios da O4B, empresa especializada em soluções corporativas, apontam um erro comum nas empresas brasileiras, difícil de corrigir: não colocar o cliente no centro das decisões.

Afirmam que há muitos pontos que precisam ser trabalhados dentro de uma companhia, e que é comum deixarem a experiência do consumidor de lado. As empresas não conseguem identificar qual o público que a marca quer atingir, quem é esse cliente potencial.

“Grande parte não olha para os indicadores de satisfação do cliente e, quando olha, costuma dar foco na receita que aquele consumidor deixou. O erro começa por aí, quando o foco é apenas no resultado financeiro. As empresas falam que o consumidor está no centro, mas, de fato, não é isso que observamos por aí”, afirma Marco Oliveira, especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market (GTM) e sócio-fundador da O4B.

De acordo com a pesquisa “Customer Experience Trends Report”, realizada pela Acquia, 80% dos consumidores globais e 91% dos consumidores brasileiros dizem que esperam que as marcas tenham uma mensagem consistente e possam abranger pontos de contato em todas as suas plataformas digitais. Já a pesquisa realizada pela Hibou, que participa do Grain, um grupo de empresas independentes que tem por objetivo transformar clientes em fãs, revelou que 98% dos brasileiros entrevistados buscam qualidade do produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante — fundamental para 94%.

Para Francisco Bezerra, consultor especialista no desenvolvimento de modelos de gestão e tomada de decisões financeiras da O4B, é primordial entender qual o perfil de cliente que a marca quer atingir. “É comum encontrar empresas que desconhecem isso. Colocar o cliente como elemento decisor relevante significa permitir que ele direcione o formato do serviço que deseja. Cabe à empresa analisar a viabilidade econômica desses ‘desejos’, e criar modelos de análise, que permitam colocá-lo no centro desse atendimento, para gerar riqueza com isso. Assim, é possível definir o público-alvo, a estratégia e, a partir daí, começar a criar trilhas de relacionamento com esse cliente”, afirma Bezerra.

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