Garantir a melhor experiência do cliente vem sendo uma demanda latente no mercado, considerando as mudanças nos hábitos dos consumidores, que passaram a valorizar a qualidade do atendimento, mais até do que os aspectos financeiros. Assim, a melhor forma de lidar com esse novo cenário é, sem dúvidas, investir no Customer Experience (CX) ou experiência do cliente.

Não à toa, o Customer Experience é uma estratégia rentável para as organizações. Segundo estudo da Temkin Group, o investimento na experiência do cliente pode gerar um aumento médio de até 80% da receita total do negócio. Eis as tendências de mercado para o próximo ano, segundo Thiago Gomes, diretor de Customer Success and Products na Pontaltech.

– IA Generativa: As discussões acerca desta tecnologia devem se acentuar. Afinal, estamos apenas no começo de todo o potencial desse recurso e o CX pode ser favorecido pela personalização dos atendimentos.

– Jornada do cliente: nos últimos anos, as organizações buscaram aumentar o foco na jornada do cliente, levando em conta suas diferenciações, incluindo questões sociais e demográficas. Esse mapeamento deve ocorrer desde o primeiro contato até o pós-venda, para interação e engajamento.

–  Branding: de nada adianta ter tecnologia e uma jornada bem mapeada, se a empresa não tiver uma marca forte. Ter um branding alinhado à proposta de valor e ao perfil dos clientes é fundamental para criar um discurso efetivo e focado em resultados.

– Canais: vivemos a era omnichannel, onde cada cliente possui suas preferências. Sendo assim, é necessário que a empresa busque ampliar sua presença nos mais diversos tipos de mídia para utilizá-las a seu favor, sempre garantindo um contato efetivo, independentemente do meio em que ele aconteça. 

– Hipersonalização: oferecer a opção certa, na hora certa e no local certo. Mais do que fazer o cliente se sentir exclusivo, ações hiperpersonalizadas geram mais resultados. Com o apoio da IA, é possível oferecer isso de forma mais simples, traçando as preferências de cada perfil – o que seria humanamente impossível sem o apoio da tecnologia.

– Segurança da informação: segurança de dados vem se tornando uma preocupação entre os consumidores. Diante disso, com a consolidação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as empresas que oferecerem mais segurança, certamente, irão transmitir mais tranquilidade aos clientes.