Uma pesquisa inédita revela que o varejo físico é fortemente impactado pelo comportamento digital dos consumidores. No Brasil, 96% das pessoas leem avaliações de outros clientes antes de escolher uma loja física, aponta o estudo realizado neste mês de janeiro pelo Reclame Aqui.

O levantamento foi realizado em parceria com a Harmo, empresa de tecnologia. Entre os participantes, 70% também analisam avaliações positivas e negativas antes de escolher uma loja.

A pesquisa “Decisão Local 2025” ouviu 1.591 pessoas. Ela aponta que, para escolher um local, a quantidade de estrelas conquistadas no Google influencia diretamente na opinião dos consumidores. Para quase 88% dos entrevistados, empresas com nota inferior a 4, no Google, costumam ser descartadas, enquanto 40% dos consumidores que participaram da pesquisa somente escolhem empresas que tenham nota acima de 4,5 estrelas no Google.

A pesquisa também procurou entender quais são os segmentos nos quais as avaliações dos clientes possuem maior peso na escolha do consumidor. Lojas de departamento, restaurantes, prestadores de serviço, supermercados e lojas de roupas foram os cinco segmentos mais citados pelos entrevistados, de um total de 13 segmentos presentes na pesquisa.

“Ter uma presença digital forte e bem gerenciada não é mais um diferencial competitivo, mas sim uma exigência”, afirma o cofundador e CEO da Harmo Santiago Edo. “Os resultados da pesquisa corroboraram o que sempre afirmamos: que a reputação digital influencia diretamente na escolha do local e que empresas que levam isso a sério estão atraindo mais clientes do que empresas que estão negligenciando o poder das avaliações dos seus clientes.”

Outro dado interessante que a pesquisa trouxe é que 43% dos consumidores precisam ler no mínimo 10 ou mais avaliações antes de decidir por uma loja. Além de uma nota alta e uma grande quantidade de avaliações, também é necessário garantir avaliações diariamente, já que 27% dos entrevistados só escolhem locais com avaliações recentes, com no máximo 1 semana.

A pesquisa também quis saber porque os clientes avaliam as empresas no Google. A resposta foi que 82,6% dos consumidores fazem avaliações para ajudar outros consumidores na escolha do lugar certo. Ou seja, o consumidor não está falando com a empresa quando deixa uma avaliação no perfil da loja, no Google.

“Os consumidores estão falando entre eles e esse comportamento ainda não foi compreendido pelas empresas, que tratam os reviews da mesma forma que tratam as mensagens dos clientes recebidas pelo SAC ou pelas mídias sociais, onde o cliente está, sim, falando com a empresa”, diz Santiago.

“Ao tratar os reviews dessa forma, com viés de SAC, as empresas erram feio. A pior resposta que uma empresa pode dar para um review negativo, por exemplo, é pedir que o cliente entre em contato através de um e-mail de atendimento, para que a empresa possa cuidar do caso. Mas o cliente não está pedindo para a empresa cuidar do caso, o cliente está contando o caso para os consumidores.”