Levantamento do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) indica que 78% dos negócios em funcionamento no país contam com perfis nas redes sociais. Assim, uma das conclusões é a de que as empresas estão mais expostas a crises, por reclamações e insatisfação sobre os produtos ou serviços prestados de forma digital.
Para Diego Dornelles, docente no curso de Gerenciamento de Crises nas Redes Sociais do Senac EAD, esse cenário implica em que "as pessoas tendem a reclamar no mesmo canal em que realizaram a compra. Portanto, se a negociação foi virtual, uma eventual reclamação também acontecerá nesse espaço. Como as redes sociais auxiliam na reputação de um comércio eletrônico, é fundamental que haja uma boa gestão de crises nessas mídias".
Entre as crises mais comuns, o professor aponta: "Insatisfação com o produto ou servido adquirido, interpretação negativa de uma campanha de marketing ou atitude considerada indevida por representantes ou influenciadores digitais da marca. Nesse caso, comentários ou comportamentos que não sejam tolerados pela audiência, podem resultar na cultura de cancelamento".
Ele destaca que nem sempre é possível reverter, completamente, uma crise empresarial, mas, sim, amenizá-la, já que cada empresa tem um conjunto de situações e assuntos sensíveis que podem causar prejuízos à imagem. E cita a conveniência de as empresas contarem com comitês de gestão de crise e, periodicamente, simularem situações para treinamento das equipes. Outro ponto de atenção é o trabalho de monitoramento das redes sociais, a fim de identificar, rapidamente, episódios  passíveis de desdobramentos negativos.
"Uma ou duas pessoas insatisfeitas não configuram uma crise. Problemas pontuais podem ser tratados de forma assertiva e rápida. Em contrapartida, existem cenários decorrentes de um problema interno e outros que são caluniosos, como por exemplo, fake news ou originados por uma má interpretação dos fatos", esclarece o professor.
A principal sugestão para empresas que estão começando as atividades no ambiente virtual é contratar profissionais capacitados para realizarem a produção, gestão e monitoramento dos conteúdos publicados.
“Leve a sério as redes sociais, pois elas são importantes canais de comunicação entre sua empresa e os consumidores. Entenda como funciona cada uma, tenha pessoas capacitadas à frente delas, e elabore um manual de boas práticas de comunicação em mídias digitais”, aconselha Dornelles.