A Escola Superior de Propaganda e Marqueting (ESPM) vem atendendo a seus alunos em questões básicas, por meio de WhatsApp, com bom grau de satisfação, segundo a universidade. Implantar o serviço, em março, foi possível após parceria da Zenvia com a Certsys, empresa de inovação e tecnologia participante do Zenvia Partners.
Na prática, ao invés de ter que ligar para a ESPM, basta o aluno ou candidato entrar no site da instituição e clicar sobre o símbolo do WhatsApp na homepage. Por lá, é possível tirar dúvidas; consultar horários das aulas, faltas e pagamentos; e falar com a equipe. O único dado solicitado é o CPF. Também é informada a posição na fila de atendimento, para gerenciamento das expectativas.
“Temos um time de 84 pessoas, divididas por período, que resolvem 95% dos atendimentos no mesmo dia. E já estamos negociando mais seis, para os períodos de maior movimento”, aponta Jean Patrick Santos de Almeida, coordenador de Negócios e Processos Corporativos da ESPM.
Hoje, cerca de 98% dos atendimentos da instituição de ensino, segundo Almeida, são realizados por uma pessoa. A ideia para o futuro é investir em automatização, com inteligência artificial, para aumentar o foco em autosserviço e na busca rápida da informação.
E para que o atendimento seja padronizado, como o aluno e o candidato esperam, foi realizado um alinhamento de atendimento nacional, com revisão de processo, ajuste de nomenclatura e treinamentos sobre como escrever melhor, sem gerundismo.
“A ESPM vem buscando, há cerca de três anos, melhorar e centralizar o atendimento, porque identificamos uma demanda reprimida neste sentido. mas faltava o melhor produto e a melhor tecnologia para transformarmos o projeto em realidade, além do melhor momento para nós, principalmente, quanto à adoção de um atendimento nacional. Quando conhecemos a Zenvia, tudo fez sentido”, conta Paulo Marsula, CIO da instituição de ensino superior.
As conversas para transformar em realidade o projeto que tinha como premissa utilizar o WhatsApp como se fosse uma URA bem otimizada, com automatização e atendimento humano, começaram em setembro do ano passado, com construção e revisão de árvores (estrutura de dados). A implantação foi feita em março, em uma parceria da Zenvia com a Certsys, empresa de inovação e tecnologia participante do Zenvia partners.
“Entendemos como um projeto de curto prazo e sucesso reconhecido. A condução não foi simples. Tivemos várias reuniões, correção das árvores iniciais, ajustes, primeiros consumos de serviços para automação. Mas o resultado vale a pena”, comenta Leonardo Fernandes, gerente de Negócios, Processos e Desenvolvimento da ESPM.
